11月25日至26日，由中国电子商务协会客户联络中心专业委员会主办的“2017年中国客户联络中心行业发展年会”，在北京钓鱼台国宾馆正式开幕。中国客户联络中心行业发展年会，是集产业发展展示、行业信息交流、行业标杆树立于一体的重要行业盛会，在国内客户服务领域拥有很高的权威性和影响力。

在“2017年中国客户联络中心行业发展年会”上，国美零售控股有限公司作为全媒体客户运营转型的实践者，凭借在行业内的出色表现与消费者的认可，被授予“2017年度客户口碑最佳客户联络中心奖”。

据介绍，国美呼叫中心作为国美与消费者沟通的重要渠道,一直以来以客户为中心，根据市场需求及时调整、完善工作内容，满足了企业与消费者高频交互的需求，以便更好地开展服务。

近年来，国美呼叫中心顺应时代发展，由原来的单一电话联络中心转变成为多媒体用户交互中心，引入包括email、传真、微信、微博、APP、TEL、SNS、QWAP、PC等聊天、视频以及包括语音在内的多种通信媒介，构筑起包括在线客服、智能应答、电话客服、外呼营销、短信、双微（微博、微信）等在内的客户服务矩阵生态，呈现出业务分配智能化、多对多即时交互数字化、大数据沉淀分析专业化、用户全周期关怀实时化等功能特征，为用户提供无处不在的贴心服务。

此外，国美凭借行业领先的大数据分析系统，通过集团业务与多租户业务并行的业务模式，实现全媒体交互客服及用户营销。除常规工作外，还独创会员营销“五步法则”，即构建会员信息管理系统、分析会员行为实现分群、针对客群设计会员权益、制定会员营销策略技巧、持续互动保持会员粘度，在推动国美新零售战略转型过程中发挥重要作用。

随着“互联网+”时代来临，企业运营已经由单纯的商品经营转为以用户为中心的经营策略，将线上服务转化为线下活动，组织开展手游PK大赛、女神节专宠半边天、喵上餐桌、国美好味道、感恩之约等多种主题上百场“美丝会员”活动，向消费者提供多元化、多业态、多应用性的场景式体验服务，不断增强用户存量、增量以及粘性，为企业发展积累良好的用户口碑。

2017年，新零售背景下，围绕“国美·家美·生活美”的品牌新主张，国美推出“心服务 新体验”客户服务标准升级，立足用户需求，从专业送安、售后保障、分享营销等环节全面规划，给予顾客360°全程尊享体验。

未来，国美将依托线上线下共享零售双平台， 不断拓展服务边界、完善客户服务内容，满足新时期消费者需求。