首页 >> 产业观察

“消费无忧”是无忧产品与无忧服务的叠加效应

关键字:

消费无忧家电
2018-01-22 14:05:06        作者:       来源:环球家电网
核心提示:“消费无忧”是站在普通消费者角度,以消费者需求为导向,贯穿整个家电选购、使用、维修过程,让消费者买着放心、用着省心、体验舒心。以产品与服务为核心发力点,消费者最关注什么,最需要什么,家电企业就能第一时间做到,甚至提前引导。这是对企业实力与诚信的呼唤。

究竟什么是“消费无忧”?要想实现它企业应该采取哪些举措?在过去的几个月里,围绕消费无忧,家用电器与品牌企业、业内专家进行了深入探讨,力求将最完善的“消费无忧”体系呈现给业内企业以及广大消费者。

概括来说,“消费无忧”是站在普通消费者角度,以消费者需求为导向,贯穿整个家电选购、使用、维修过程,让消费者买着放心、用着省心、体验舒心。以产品与服务为核心发力点,消费者最关注什么,最需要什么,家电企业就能第一时间做到,甚至提前引导。这是对企业实力与诚信的呼唤。


2.jpg


无忧产品奠定无忧消费基石

无论时代如何进步,技术如何发展,产品质量永远是消费者关注的第一要素。也正因为如此,说到消费无忧,首先就是要有过硬的产品质量,这已经成为业内企业的共识。青岛海尔多媒体有限公司首席战略官、总裁助理杨惠迪在接受记者采访时曾明确表示,“质量就好比1,一旦不过关,后面再多的零也没有意义。”舒华股份有限公司营销中心总经理李晓峰也曾坦言,产品质量是企业的生命线,今天的质量就是明天的市场。

严把质量关,这是从业者赢得消费者信赖的第一要务, 却并不是所有企业都能做到。因为影响产品质量的因素不只是生产、工艺、材料,还包括了机器设备保养、运输配送的完善等多个方面。任何一个环节脱节,都将使产品质量大打折扣,这是对企业综合生产实力的考验。而且,伴随着品质消费时代的来临,产品的质量评判不再局限于生产、工艺和材料,而是要求更好的产品体验。

企业想要做出高质量的产品,就要严格遵守以消费者需求为导向,决不能为了创新而创新。不同的产品领域,用户的需求重点不尽相同,特别是在互联网大潮下,消费需求得到了最大限度的释放,越来越多元化、个性化,因而,要最大限度的满足用户需求,所需要的技术也是千差万别。这在为家电企业提供了更大创新空间的同时,也对企业的自律能力提出了更高的要求——不能为了概念炒作而忽略实际应用价值。                 究竟怎样才能为用户带来价值?因为研发经营理念、所处环境的不同,各企业的策略也有所不同。比如,海尔强调与在用户互动,以精准掌握用户需求并让用户参与生产研发,确保提供的产品正是用户需要的产品;同样作为品牌企业的方太则将“价值”定义为“有度创新”,不为智能而智能,不为领先而领先,而是致力于为用户提供者更方便、更愉悦、更健康、更安全的应用体验;舒华则追求产品的细节完善,包括人性化设计,智能化设计,专业、科学的指导等,通过它们使用户感受到超乎预料的惊喜。

事实上,无论是“互动”还是“有度”,亦或是细节完善,产品质量的最终决定者只能是广大用户,满足用户需求、能够给用户带来完美体验的产品就是高品质产品。践行消费无忧,家电企业首先要做出满足消费者需求的高品质产品,否则就是空谈。

无忧服务为无忧消费提供保障

“没有售后服务的服务就是好服务”,曾经,这是家电企业对自家产品品质过硬的底气。如今,伴随着消费升级,消费者越来越注重购物体验,包括了产品选购是否便捷、安装运输是否方面、是否提供应用维护指导等多个细节层面,因此,家电服务已经不再局限于售后,而是要覆盖整个购物流程,想消费者之所想,确保购买便捷、应用省心。可以说,家电企业如果没有无忧服务意识,无忧消费也就无从谈起。

服务以人为本,与产品品质提升相比,服务品质的衡量有更多的主观因素,企业的投入力度、侧重领域不同、服务对象不同,呈现出的效果就会有所不同。现阶段,家电企业的服务意识主要围绕售前、售中、售后三个层面,积极运用创新科技提高服务的精准、完美,比如,利用大数据进行精准的售前营销;通过体验式购买提振消费者购买信心;实行无条件免费维修打消消费者的后顾之忧,等等。这些服务升级值得称赞,但是,要达到“无忧”水准还远远不够。

构建无忧服务体系,家电企业不仅要从“我”做起,更要为消费者构建无忧的消费环境。在进一步完善现有服务体系的基础上,家电企业还应立足于整个行业,甚至整个社会,比如,不进行夸大宣传,不恶意攻击竞争对手,积极推动相关规范制度的制定与完善,等等,维护整个市场环境的公平、公正,让普通消费者购物更有安全感。对于家电企业而言,“无忧服务”不应是此消彼长的竞争手段,而是取长补短的共同升级。

让消费者可以毫无顾虑的购买任何家电产品,这是“无忧消费”的终极目标,无忧产品与无忧服务缺一不可。就目前而言,产品品质仍是中国家电的薄弱环节,而且,代表基础服务的物流配送、售后维修的标准化和透明化等也亟待完善。可以说,基于“无忧消费”,家电企业将迎来更严峻的考验,同时,也因为“无忧消费”,产品需求与服务需求会更加明朗,家电企业将迎来升级革新的绝佳契机,进而推动整个家电行业品牌格局进一步分化,强者恒强趋势更加突出。

0
发表评论
更多热评文章

(1 条评论)

(2 条评论)

“原”色、“真”声 华为智慧屏X65才是私人影院的正确打开方式(2 条评论)2020-04-08 21:34:06

(1 条评论)

(1 条评论)

(2 条评论)

中国家用电器研究院 版权所有 京ICP备17074749号