放眼家电行业，这是最好的时代，也是最坏的时代。一方面，告别政策红利、回归市场本性的家电行业，正在经历增速换挡和结构调整的阵痛；但另一方面，高端家电市场逆势上扬，正推动着家电产业的转型升级。近日，2014-2015中国高端家电趋势发布暨“红顶奖”颁奖盛典在北京举行。会后，我们对燃气具专业制造企业佼佼者万和的与会领导进行了专访。

对话双方：

W：万和热能科技拓展中心总经理王柱小

J： 《家用电器》

J：概括的说，节能、智能、安全、健康是热水器行业的发展大趋势，在越来越注重用户体验的当下，能满足消费者个性化需求的产品应该会更有市场。请问，万和在产品个性化发展方面有何规划？

W：在2014年11月，万和在北京召开了关于智能化燃气热水器的高端产品发布会。燃气热水器作为燃气的加热设备，对于热水需求的满足，在很大程度上实际上已经有一个定制的过程。对于消费者来说，任何一种热水的终端使用产品，包括花洒、水龙头、浴盆以及厨房用的热水，都有消费者的个性化使用需求在里面。

燃气热水器作为一个加热设备去满足消费者的热水洗浴需求，这其中最重要的就是互动和体验，我们要努力做好这两点。第一部分，就是我们如何去发现需求、怎么样去迎合并满足需求；第二部分，就是怎样和消费者把体验建立起来。因为消费者的体验是自发性的，消费者在产品使用中，会有很多很多可以体验到的东西，如果消费者说这个燃气热水器热水恒温、操作很简单、可靠性高、比较节能、也安全，那这种产品才能有市场。

实际上我们现在打造的体验是两个层级，第一个就是功能所带来的体验，比方说热水要恒温、不会忽冷忽热，另外出水量大，噪音也低、还有就是热水器美观漂亮等等，对于高端智能家电的功能来说，这些消费者所关注的要素和属性是很重要的。其次一个重要的是，我们发现，在高端家电领域的消费群体还有对于产品节能环保、使用新材料、新工艺的这样一种外在体验。我们现在绝大多数人在消费高端产品时，看重的可能就是这些点，比如采用了什么样的新材料和新工艺，包括整个生产过程的生态和环保，这是我们燃气热水器产品在努力的方向，也是万和的竞争力。

J：节能减排、绿色环保是整个家电行业发展的大前提，有消息称今年万和将全力扩张生态产品线。请问，对于未来产品线的具体发展，万和是如何规划的、有何目标？

W：从最初的冷凝，到智能化，再到低排放，实际上我们进入了一个生态产品的战略周期。我们现在最关注的实际上就是作为燃气这样的加热设备，尤其是燃气热水器，包括燃气壁挂炉，还有燃气商用的一些设备，它们在消耗燃气的过程当中会有两个挑战：第一个就是要有很高的效率，我们要挖掘效率；第二个就是提高效率的时候势必会对排放有影响，那这个矛盾我们就从冷凝的角度去解决，所以万和的产品是节能家电惠民工程销量最好的，占据了将近一半的份额。其原因就在于万和冷凝产品的产品线技术做得非常好，当然也是行业做得最好的冷凝产品。接下来说智能，智能就是解决本身人机互动的这一智能层级向移动互联网转化的一个升级过程。第三个是低排放，包括氮氧化物、一氧化碳等等，目的就是解决所有消费者在功能体验和外在体验这两个层级方面的问题。万和要从产品的智能化和舒适度，还有对于未来环境友好、资源节约的科技创新，唤起更多的燃气热水器的消费群体对于环境保护的意识，实际上这是作为一个有责任的企业应该去做的事情。生态产品不是概念，我们有很多很多的产品在走这个路线，就是想唤醒更多的人来实现环境友好和资源节约。

另外，就是当下热门的智能家居、舒适家居，它们永远离不开消费者最根本的感知，包括内在的功能和舒适性，以及外在的人们在舒适生活状态下、对于蓝天白云这些特别友好的环境的渴望。我们呼吁，所有的家电企业做产品的方向都应该是越来越多的走生态产品路线。因为这个生态产品指的是全寿命周期，包括从生态的设计开始，一直到使用的过程中，最后到产品生命周期结束后的可回收以及循环再利用。是这样一种状态下的环保特性或者是产品评价。生态产品是要从全寿命周期来看，而不是说仅以产品在使用过程中是否环保来衡量。资源节约、环境友好、可持续发展离不开产品全寿命周期对生态的保护。

J：高端化趋势是如今家电业很明显的一个特征，跟以前的市场竞争环境相比，现在大家都在拼高端。请问，万和在高端领域的自信和优势产生于哪些方面？

W：我个人认为是两方面，第一方面是制造，我们有非常强大的制造系统，万和有七大制造基地，分别承担着不同品类的制造，从工艺、生产、研究等一直到产品开发，在整个的大制造体系涵盖下，我们就有了成本优势，是规模制造下的成本优势。所以我们在做一些高端产品的时候，或者是往高端方向走的时候，万和的产品依然会有相对较高的性价比。产业化支撑商业化。

对于高端也要高价的问题，高端势必带来高成本，它会叠加进很多功能，比如新材料、新工艺的应用，这些叠加的东西对成本肯定是种挑战，但是我们通过规模制造会把这些集约化、规模化，用来将成本抵消一部分。另外就是面向很大的市场时，我们有对目标市场进行精准的定位和细分，来更多的实现规模化的市场效应，在形成良性循环后，实际上对消费者来说肯定会得到好的产品和相对实惠的价格，我想未来消费市场一定是这样的。商品价格向用户价值的衍生。

我所说的这个价格是包括整个产品使用周期消费者所付出的成本，包括购买的成本、使用的成本、售后维护的成本等，是综合计算下来的消费成本。我觉得在这方面，万和是有非常好的竞争力的，以往的市场表现也是这样体现的。

J：在共同促成高端产品的属性当中，有些企业可能注重的是科技创新，有的可能强调的是时尚外观。请问，您认为在构成高端产品的这些属性当中，针对燃气品类的产品来说，哪种属性是最为重要的？

W：技术。万和常强调在传统技术上一定要转化吸收，因为燃气的产品，当然包括其他品类的产品，实际上它在使用过程当中和环境有一种非常严密的契合度。比方说，燃气热水器、太阳能热水器、热泵热水器、电热水器的使用条件，这些都和环境密切相关，简单讲就是水、电、气、环境温度等等，如何响应这些基本条件而让产品有很好的工况适应性及高舒适性，都离不开核心技术。

所以我觉得漂亮的产品外观和工业设计固然重要，但是最重要的还是技术，它能实现可靠性、舒适性。对老百姓来说，使用燃气热水器最主要的还是安全、节能、舒适、可靠，这些对于万和的燃气热水器产品来说都是非常重要的指标。当产品达到这些指标后，其次是装在家里的产品使用的材料非常好、外观尽可能的漂亮。这两者并不是矛盾的关系，是内外兼修的结果。

企业在追求高端的时候，未必是一味的在外观和工业设计上下功夫，我觉得这种高端的支撑力还不够，真正能支撑住高端的还是核心技术。燃气热水器也存在这样的问题，比如噪音的问题、安全的问题、高效率的问题、低排放的问题等都是要靠非常强技术去解决的。万和有六百多项专利覆盖这些技术，如果没有技术创新而仅仅靠设计去抓外观、抓工艺，是解决不了产品在实际使用中的问题的。当然这些创新技术是贯穿整个产品链的，从产品的结构设计、燃烧技术的有效应用到使用环境的优化设计，再到生产流程的控制，做出的产品才能可靠，产品在使用过程中的所有功能才能发挥到最好，并且在节能性、环保特性、舒适度等方面才能有非常不错的表现。

在科技投入方面，不同的品类投入是不同的，但在燃气热水器这些创新技术成果积累比较好的产品上，每年都有超过营收3%的科技投入。这种技术投入是在市场整个大循环的状态下，不仅是在产品研发方面，也包括市场应用当中，在应用技术的支持方面、在客户维护和用户关怀方面，这些都算科技投入。这些投入一方面对产品的更新换代和技术提升有帮助，另一方面会让用户在产品实际使用中有更好的附加值和消费体验。

J：线上线下双线发展是当下的大趋势，但两种购买渠道的售后服务标准有所不同是很多消费者会抱怨的问题。请问，万和在双线的产品售后服务上要如何规避这类问题？

W：你所说的也是万和今年大力主推的O2O模式。这个模式的现实意义是，热水器、厨房电器、供暖的壁挂炉这一类半成品属性的产品，对安装、调试、服务的要求比一般产品要有更多的依赖性。必须要做好线上线下的融合，我们现阶段在这个方向上是坚定的。彻底解决了属地化问题。比如在目标市场，由当地来配送、安装、服务一条龙；不会说在北京销售的产品，运送到其它地区就没有接下来的一条龙服务，万和不会出现这种问题。我们有专门的电子商务经营中心在统筹和实施。电商全体系发展是今年的重点。