俗话说“好事不出门坏事传千里”，在自媒体时代，这个“千里”可能就要扩大几倍甚至几十倍了。自媒体时代每个人都能通过微博、微信等各种社交和媒体平台发表言论，当消费评价被大多数人拿出来晒或分享到各种社交和媒体平台上时，其产生的影响力将会被放大：好的评论成了口碑传播，助推企业价值提升；而坏的评论就成了企业的灾难，对企业品牌和口碑造成极大的负面影响。自媒体时代如何处理投诉问题，成了企业迫在眉睫需要解决的问题！

2015年2月，中国消费者协会发布了“2014年全国消协组织受理投诉情况分布”统计表，该表显示，家用电子电器类投诉量排名第一，且占总投诉的比重高达20.8%，远高于其他类别的投诉比重。而3·15“打假日”，央视也曝光了5家企业的吸油烟机全压效率不合格及噪音超标等问题。那么，家电企业如何在自媒体时代快速降低投诉事件，降低自媒体对负面评价的放大？奥维云网（AVC）以空调器举例，建议家电企业可从以下两方面改进：

一、找到投诉根本症结

据中消协公布数据来看，2014年空调器的投诉量达7753起，再对这些进行细化分析，可以发现投诉焦点主要集中在空调售后和产品质量两方面，其中售后服务的投诉排在首位，占比42.6%，其次是质量投诉，占比36.7%。但是，“质量”和“售后”包含了多个维度，比如空调质量问题有可能是制冷、制热、噪音、漏水等，售后又包含配送、安装、退换货等，到底是哪个维度出了问题，每个企业面临的问题又各不相同。因此，如果迅速定位每个企业自己的症结、从而针对性解决，是降低企业投诉率的关键所在。

奥维云网（AVC）通过用户研究分析系统（Customer Review Analysis，简称CRA），抓取了2014年10月至2015年2月共5个月的线上空调消费评价记录，通过细化分词挖掘出共计628588条有效评论，通过语义分析，得出“产品质量”和“售后服务”这两个维度下的细分问题症结如下：

关于空调产品质量，用户反馈的首要问题是噪音，差评率高达14.8%；关于空调安装售后，首要问题是配送及时性，差评占比8.4%，其次为安装员态度、安装便捷性，差评率分别为7.2%、4.9%。对此，奥维云网（AVC）建议，空调企业解决客户对空调产品的投诉问题，应当集中资源首先解决掉产品的噪音和配送及时性两大问题，如这两个问题能妥善解决，则空调产品的投诉事件会大幅下降。

二、大数据主动预警

在过往，家电企业应对用户投诉都是被动响应，即用户打电话投诉过来，服务才会跟上，为用户解决问题。如何改变这种被动局面，奥维云网（AVC）有如下支招：

针对线上平台，可将消费者的负面消费评价，通过大数据挖掘监测及时反馈到服务后台，而后台则通过收到的用户负面评价信息，及时、主动地联络用户、解决问题；

针对线下购买产品的用户，企业可设置主动联络机制，将客户和企业信息采集平台关联，比如用送服务或优惠券的方式，吸引客户关注企业官方微信，将客户和企业关联起来，引导客户把消费或使用过程中的任何问题都通过线上平台进行反馈，企业则通过大数据分析响应系统，及时响应客户需求或者投诉。

对于已经发生负面评论、并且已经通过自媒体或其他平台发布出去的情况，企业应该及时应用相关大数据预警服务，24小时全网监测扫描主要社交和媒体平台的言论，对负面评价主动预警，快速处理，将负面评价影响降到最低。

如果企业仍然寄希望于事后打压负面信息，或者用无作为的做法淡化负面，这无异于固步自封，将对自身品牌造成巨大伤害。自媒体时代，企业只有大胆利用先进的大数据工具，在产品和服务上加大投入，主动和用户沟通、帮助解决用户问题，才是降低消费投诉的关键！

作者简介：吴国权，就职于奥维云网（AVC）空调环境事业部，任分析师职，研究方向：空调、空气净化器