2015年4月21日，由中国标准化协会联合中国家用电器研究院共同举办的“家电产品使用说明评价活动启动座谈会”于北京召开。出席会议的有中国标准化协会副理事长兼秘书长高建忠、秘书长助理兼技术发展部主任张秀春、技术传播中心副主任韩涛；中国家用电器研究院检测所所长杨超、中国家用电器研究院检测所市场部部长苏涛，以及海尔、海信、TCL、九阳、苏泊尔、格力晶弘、尊贵电器的相关企业代表。会后《家用电器》记者对中国标准化协会副理事长兼秘书长高建忠进行了专访。

对话双方：

G：中国标准化协会副理事长兼秘书长高建忠

J： 《家用电器》

J：请问消费品使用说明都涉及哪些范畴？此次会议将针对哪些方面进行具体规范？

G：消费品使用说明在我国强制性国家标准GB 5296.1-2012“消费品使用说明 第一部分：总则”中有明确的定义: “使用说明（instruction for use）”是指向消费者传达如何正确、安全使用产品以及与之相关的产品功能、基本性能、特性的信息。它通常以使用说明书、标签、铭牌、等形式表达。它可以用文件、词语、标志、符号、图表、图示以及听觉或视觉信息，采取单独或组合的方法表示。它们可以用于产品上 【包括：设备操作器（键、钮）上的说明、设备操作中的电子显示说明】、包装上，也可作为随同文件或资料（如，活页资料、手册、录音带、录像带、光盘等）交付。

产品使用说明在国外属于技术传播领域，技术传播是指与技术性产品、软件或服务有关且伴随其全部生命周期的所有技术文档信息的传递交互。涉及的内容及表现形式包括各类产品使用说明、技术资料、宣传资料、查询解读等。它一方面是产品和服务不可或缺的技术说明文件，另一方面也是体现生产者的技术能力和服务水平最直接的市场名片。

发展较早的欧美日韩等地区都有专业的行业协会，针对使用说明也有形式多样的第三方评价活动，比如欧洲TEST杂志、日本使用说明评选会，美国还有一些专业咨询公司在提供评价服务。

以欧洲TEST杂志为例，在整个产品质量的打分评价当中，使用说明就占了15%的维度，对消费者购买产品产生直接的影响。

在家电市场饱和度较高、产品同质化严重的日本，使用说明评选会获奖的信息被应用于企业网站上作为提升消费者亲和力、品牌美誉度的重要宣传手段。

法律诉讼手段盛行的美国，使用说明的漏洞也会对企业造成致命的打击，内容的编写需要法律专家来进行把关。

在我国家电领域，GB 5296.1与GB 5296.2“消费品使用说明第二部分 家电和类似用途电器”等国家标准都是企业必须遵守的强制性标准，无论从法规约束力还是编写质量方面都具有重要的约束力与指导作用。中国标准化协会联合中国家电院围绕标准要求对使用说明的符合性及编写质量展开评价活动，帮助企业诊断问题，树立行业榜样。

J：在产品外包装方面，对于产品宣传的表达方式的规范，或是说其夸张程度的把握，怎样才能做到平衡宣传效果和产品使用效果、平衡企业和消费者两者之间的利益？

G：我国《广告法》中对于夸大虚假宣传有明确的规定和惩罚措施。无论是纯粹的广告内容还是涉及技术指标的产品使用说明信息，都要求准确真实。

产品使用说明除了标示说明产品功能外，更是企业对于消费者的承诺。真实、安全、准确、易懂，是对于使用说明的普遍要求。所以不仅是包装，产品本身以及附随资料当中的说明信息都要求真实、准确，还要求“使用说明不能用以弥补产品设计上的缺陷”。虚假夸大的产品宣传或说明信息，即有损企业长远利益，也触碰法律红线，害人害己。

消除企业与消费者之间信息的不对称需要使用说明信息，无论在销售前及售后都需要提供，特别是网购进入我们生活的今天，产品使用信息成为引导消费者购买行为的主要依据，是商品重要的宣传手段。企业准确真实的传达产品信息既是明确自身责任对消费者负责，也是对自我的保护。同时，人性化的说明内容及形式会对提升品牌美誉度产生积极和重要的正面影响。

J：面对不同的消费群体与受众，其对说明书的具体要求与诉求因人而异。那么家电产品的说明书怎样才能尽量全面地满足各类受众人群的需求呢？

G：家电产品种类繁多，功能多样，使用人群也千差万别。就如一款菜肴无法满足所有人的胃口一样，产品使用说明需要结合产品定位与目标人群，针对主要的对象消费者特点，合理的编排形式与内容。在涉及使用安全问题的重要内容上，就不仅是主要目标人群，包括儿童、老人、残障人士等特殊人群也都需要能够保障安全使用。简单点说就是既要兼顾绝大多数人群基本的安全使用，也应面向目标群体有针对性的编排内容。比如，针对老年人的使用说明可以加大字体增加留白，面向女性群体的使用说明可以增加一些温馨的人物形象采用粉红色调等。

J：时下的说明书大多是只针对产品的使用周期，极少有涉及产品废弃部件如何处理，或是产品废弃后应如何处理的说明，是否应该统一规范？还有说明书本身的材质用料能不能做到节能环保？

G：节能环保是时下大家非常关心的话题，GB 5296.1中就明文规定使用说明应向消费者提供与环境相关的重要使用信息。但是，消费品种类繁多，如何来编写应当结合各类具体的产品相关的法规要求来处理。

使用说明除了纸质手册之外越来越多的出现了电子化、多媒体化的形式，比如网页、PDF格式的电子文件、或者手机APP、音频视频等，已经很大程度上减少了印刷品的使用量。不仅是节能环保，也减轻了企业的印刷成本，丰富了消费者的阅读体验。

J：除了节能环保，智能家电也是时下家电行业的大热话题，因智能家电产品相比传统家电产品的牵涉面更广，其产品说明书应如何规范？

G：科技的发展给人们带来了越来越多便利的同时，也不断给人们带来很多的困惑。就如电气设备及计算机问世之初给人们带来的问题一样。使用说明为代表的技术传播行业就是在这样的大背景下诞生于美国。

今天及未来智能家电发展带来的不是简单的功能追加而更多的是使用方式的革命，颠覆的是消费者对于传统家电使用方法的认知。比如每个按钮的功能可以升级更新可以定制，甚至是虚拟的、靠探测设备感知操作的。对于一件家电的操作也可能是在远隔千里之外的手机上来完成，或按照我们预先的指令条件自动替我们完成，丰富想象力和足够的技术支撑使我们的生活越来越便利。面对这些新鲜的功能新鲜的用法，都需要适当的使用说明来支撑我们去理解甚至学习。所以使用说明不但不会消失还会越来越重要。

随着消费者要求的提高及技术的发展产品说明也在不断变化和进步，比如从纸质到电子、从手册到视频音频、从附随资料到内嵌于产品、从线下到在线网页，最近又出现了例如增强现实和AR技术的应用。技术手段越来越多，发展越来越快。有必要加大标准的制定力度和速度，特别是应倡导以市场为导向的团体或联盟标准的大力发展，鼓励有实力的机构积极的开展标准的制定与第三方评价活动，建立企业自我声明约束机制，及时处理消费者投诉监督。

J：很多消费者出于各种原因并不会很仔细的阅读说明书。怎样才能提高消费者对说明书的阅读兴趣？提高说明书的可读性和利用率？进而全面发挥产品的使用价值并提升消费者的使用体验呢？

G：消费者购买产品的主要目的在于使用产品而不是附随资料，所以不太关注使用说明内容是可以理解的。但并不代表不关注不喜欢就不重视，对于使用说明书现下存在很多的误解，比如大家都不看啊等等，而事实上无论是国外还是国内的调查结果来看都恰恰相反。虽然，利用的频度和完整阅读的概率不是很高，但是大多数消费者都会因为各种各样的原因在购买前或购买后阅读使用说明。特别是在消费意识比较高的欧美以及日本这样的国家更是如此，而且越是高端专业复杂的产品，使用说明被使用的频率越高。比起一周就失去失效的杂志类刊物，使用说明在整个产品寿命周期都伴随消费者，利用率远远高于这些刊物。

另外，很多厂商对于使用说明不够重视，制作不精美不完善，信息的可用性差、说明复杂，导致了无法吸引消费者阅读的重要原因，需要不断的完善提高。

J：关于家电产品使用说明未来的发展方向？

G：我国现在处于“新常态”下经济转型升级战略的重要时期，虽然一直以来我国的市场发展水平决定了企业以及市场监管部门更多关注于产品自身的质量及安全问题，对使用说明的投入和监管停留在较低水平。随着我国市场化水平的提高，特别是在当今产品质量日趋完善，产品技术水平趋于雷同。消费者也从基本的对安全、安心、放心的品质性追求，更趋于舒心、省心、贴心的使用性追求。作为影响用户体验与使用性的使用说明信息对提升品牌美誉度越来越发挥着重要作用。企业与有关部门都必将更加重视。

网络购物的盛行，消费者阅读界面的多样化、移动化，要求使用说明也要能适应不同的使用场景及显示环境提供丰富的传播形式。既要有线下的纸质说明，也要有线上的产品信息；同样的内容要满足手机显示也要在PAD和电视电脑等不同大小界面的正常呈现；既要在产品使用前提醒消费者认真阅读，也要内嵌在产品中，在使用时适时给予信息提示等。可以说使用说明信息与产品的使用将会结合的越来越紧密，形式也越来越多样。对于制作开发人员的专业化水平要求也越来越高。