构筑售后服务体系 方能助力净水器行业突出重围

2019-08-20 16:13:35  环球家电网

奥维云网(AVC)推总数据显示,2019H1净水器市场规模138.3亿元,同比增长1.3%。数据表明2019年上半年,我国净水器市场整体表现出增长疲弱态势,行业增幅进一步收窄。最初因水污染引发的消费者对健康饮水的关注红利也在逐步减弱,这也表明消费者除关注健康外,对净水企业的服务和净水体验的要求有了进一步的提高。


现如今,“服务”逐渐成为很多消费者选择品牌时所重点关注之一,尤其是“售后服务”板块,其作为服务的一种,在家电行业却一直存在着收费名目乱、维修不到位、上门服务时效差等问题,特别是对售后服务要求高的净水行业。如何让净水器这个较新的家电品类获得消费者的信任,同时树立消费者对净饮水行业的信心,沁园认为:“需要先从售后服务开始。”

作为国内最早进入净水行业的先行者之一,沁园净水器已深耕净水行业二十年有余,对净水行业的前景发展与突破点有着独到的见解。记者采访到沁园集团负责人:“售后服务是净水行业中至关重要的一个环节。优质的售后服务体验是用户在选择净水器品牌时的一个重要参考依据,尤其是在净水行业的低迷时期,售后服务更能成为一个扭转逆境的切入点。”


正是在这个认识基础上,沁园在售后服务方面下足了功夫。2019年4月25日,沁园基于自身多年扎根于净饮水服务方面所获取的经验和洞察,和中国家用电器服务维修协会联合发布了《家用净水行业服务标准》,建立起了行业缺失的标准性文件,让净水服务有标准可循,有规范可依,推动整个净水行业的良性、健康发展。

同时,沁园在行业标准之上提出了“净加服务”的服务品牌理念,并在上海启动首个试点工作,辐射全国,以“不仅解决水的问题,更要多做一步,解决您的问题”为核心价值,为用户提供更贴心的服务,从时效、一次性解决率、收费标准等多个方面持续优化用户的服务体验。


以上门服务为例,记者采访到北京市王先生,之前在某平台购买某品牌净水器,到货后预约在第二天下午2-4点之间上门安装,但是安装人员却未在指定时间到达。在此期间,王先生多次打电话确认,但预留电话与安装人员电话不一致,联系不到,王先生只好推掉后续工作在家继续等待……而王先生为新房装修选购的沁园净水器,安装师傅不仅在一小时内按时送货上门,而且安装得十分细致,并详细讲解如何规范使用,临走时还将水槽、安装的垃圾都清理干净才离开。

以上两种情况,对消费者来说,他们享受到的服务体验是不一样的,后者会更舒适。当消费者真正体验过之后,首选的肯定的就是沁园净水器品牌,并且极有可能建立品牌忠诚度。


而沁园净加服务出台后,不仅在时效上要求售后人员做到“1小时预约响应”和“16:00前预约当天上门”;在收费问题上,沁园还对外公示了明确的服务项目、净水器产品配件及耗材的收费标准。所有服务人员上门服务时,必须提前向用户出示净水器收费标准卡且征得用户同意,再按标准收费进行服务,做到收费标准化、透明化。[ 目前仅在上海地区。]

在保证一次性解决前提下,沁园还提倡“多做一步”,更多人性化的增值服务给用户更佳的售后体验,比如地线检查,提供更安全的用电环境;厨下水路检查,避免用水隐患;水槽清洗,给用户舒心的服务后体验。


行业专家评论:“良好的售后服务可以与消费者搭建维系情感,不仅可以引导消费者进行二次消费,也能为企业或平台带来更多的消费者。在净水市场的低迷时期,净水企业须同沁园净水器这般努力构筑自身售后服务体系,提升用户体验感,增加用户对净水行业的认可度与信赖,方能助力净水行业突出重围。”


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