焦点关注

  • 家电企业拒绝在华召回的理由各不相同，但无论在其他国家出现了多大的问题，在中国销售的产品却都 “没有问题”。频繁出现这样的情况太不正常，“难道所有企业投放在中国市场的都是最高端的、最有质量保证的产品”？因为中国家电召回机制欠缺，强制管理力度不够，导致企业存在对中国市场的歧视。 [详细]

近年召回事件一览

>>2012年，大金在其官网上发布通知称：“本公司2007年9月至2011年8月生产的家用除加湿清洁器‘清洁队’，因除湿板发热，可能引起烟、火，决定回收上述产品。”“中国地区不存在召回必要。”。
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>>2011年，索尼宣布在全球范围内召回160万台Bravia品牌液晶电视机，而中国市场不召回只做预防性检查。
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>>2010年，日本东芝宣布召回4.1万台Satellite T系列笔记本电脑，但中国不在其召回范围之内。
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>>2010年，1月26日，日本夏普公司公布因存在安全隐患，将召回48种型号、约97.5万台冰箱。称该批冰箱并不涉及中国市场。

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>>2010年，宏碁正在召回2.2万台笔记本 2010年1月10日，据国外媒体报导，美国消费者产品安全委员会日前在官方网站中称，由于存在火灾隐患，宏碁正在召回2.2万台笔记本。

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>>2010年，2010年1月4日，美国消费者产品安全委员会协同LG电子电器有限公司召回了9.8万台便携式除湿机。1月5日，LG电子中国本日表示，LG电子电器有限公司召回的9.8万台便携式除湿机不涉及中国市场。
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>>2010年，日本东芝宣布召回4.1万台Satellite T系列笔记本电脑，但中国不在其召回范围之内。
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>>2009年，三星自愿召回双开门冰箱 11月，三星旗下一款双开门冰箱由于在韩国发生“自爆”事件，随后公布对该品牌双开门冰箱实施全球召回，其中，中国市场有六个型号的冰箱在召回之列，预计总量为32000台。这是国内冰箱行业初次因产品出现安全问题而大面积召回，也是国内家电行业除笔记本电脑电池类之外的首宗召回案例。
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>>2009年，飞利浦在中国召回6000个咖啡壶 2009年5月，飞利浦在中国召回6000个咖啡壶，不过，在咖啡壶召回事件中，企业只接受检测维修，但不接受退货。

家电召回缘何抛弃中国？
日本大金关于召回39款空气清洁器的通知（中日对照）

● 制度：漏洞多 不完善 众多公司在召回时都提到不涉及中国地区，难道中国的产品比其他国家的高端么？为何外资品牌每次召回都不涉及中国呢？就如去年底索尼召回电视一样，而到了中国却称不召回，只做预防性检查。 或许咱们的召回机制欠缺，管理力度不够，也就让它们钻了空子，笔者希望，尽快出台家电召回管理规定，希望开年的大金召回门能给相关部门提个醒，召回到了该严管的时候了。

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● 企业：区别对待 市场歧视 很多海外企业都把中国当做其海外市场扩张的第一步，然而遇到召回事件时却针对不同市场做出区别对待。中国式召回就是每次发生在国际上的大规模产品召回事件中，各个厂商对中国与国外截然不同的应对态度。中国的这种低人一等的待遇，主要是制度的不完善造成的。
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● 消费者：维权意识薄弱 对质量问题是消费者最为痛恨的，特别是最近关注度比较高的空气净化器，PM2.5让许多消费者对空气质量更加重视，促使空气净化器的热销。然而，中国消费者习惯了“逆来顺受”，与企业打交道劳心费神，或许是时候审视我们的消费观和维权观了。

中国式召回解决方法

  • 监管方面

    关于2010年7月份审议经过的《家用电器产品召回管理规则（征求意见稿）》，局部专家以为完整是“应急式”、“应景式”、“意味式”的咨询意见，事前没有停止大范围宣传，事中没有行业内外的充沛讨论，只是由于家电业频频呈现“质量门”事情，而匆匆忙忙出台了征求意见稿，且“未按规则施行召回的，处以３万元以下的罚款”几乎就是隔靴搔痒。质检部门应该把家电召回制度的树立作为维护千万消费者生命财富平安的一项重要政策施行，鼎力宣传，让行业内外、社会各界众所周知，分门别类地制定各项家电产品的质量判别规范和召回细则，不能搞“一刀切”，不能留下太多“空子”，以免变成“雷声大雨点小”的新政，召回程序一旦正式启动，要确立公告程序，指定公告的媒体、时间、方式等等。 [详细]

  • 制度方面

    中国度电企业要逐步转变重消费轻效劳这种思想，售后效劳与召回义务是家电市场良性开展的保证性前提。但是，并不是一切企业都愿意承当召回义务，局部企业错误地以为“召回”是“劳民伤财”，而且一旦产品召回就意味着产品存在质量缺陷，会严重影响企业形象。面对此现状，要树立和完善我国的家电召回体系，需监管部门、家电企业和消费者三方面的共同努力。 [详细]

  • 企业方面

    做一个担任任、有竞争力的企业。粗放型中国度电市场，合适家电企业采取大范围运营，宽松的监视环境也给家电企业带来了生存空间，但是与国际市场接轨时，原有的便利条件都将失去，中国企业要想取得更多的国际市场份额和躲避国外政策风险，树立健全的家电召回制度势在必行。物流的开展成为企业“第三方利润源”，家电企业在探究物流管理形式的时分，还应积极寻求逆向物流本钱控制，以减少召回产品的物流本钱，为企业博得更多市场优势。同时，随着国内经济的增长，消费者权益维护认识的增加，国内消费者不再满足于“私了”和简单的经济补偿，他们会更多地催促家电企业承当其社会义务——缺陷产品召回。家电企业也应主动地承当召回义务，做一个担任任的企业，这将会大大提升社会形象。[详细]

  • 消费者方面

    消费者应改动原有消费理念，作一个理性的消费者。世上无圆满产品，家电产品提高率高，消费者遇到有质量问题的产品，并不能简单地以为本人倒运了事，应该理性地看待，积极投诉并催促企业进步产质量量，减少缺陷和隐患。广阔消费者不能只顾个人利益能否得到补偿或满足，而应催促家电企业承当产品召回义务，照顾社会利益。 [详细]

中国召回制度思考

  • 质量门凸显家电召回制度缺失

    早在2010年7月2日，国务院法制办就已经发布《家用电器产品召回管理规定(征求意见稿)》征求公众意见，征求意见稿拟规定，生产者应当对其生产的家用电器产品履行召回义务，销售者、修理者等相关经营者应当协助并配合生产者履行召回义务。与此同时，征求意见稿规定家用电器生产者在我国境内的召回措施需与境外相当。未按规定实施召回的，处以3万元以下的罚款。 [详细]

相关背景知识

  • 什么是产品召回？

    产品召回制度和一般的三包产品退换货是两个概念。三包产品退货换货是针对个体消费者，而且不能说明产品本身有任何问题；而产品召回制度则是针对厂家原因造成的批量性问题而出现的处理办法。其中，对于质量缺陷的认定和厂家责任的认定是最关键的核心。 在发达国家，产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回”。目前，中国还没有全面实行产品强制召回制度。[详细]

  • 什么是中国式产品召回？

    中国式召回就是每次发生在国际上的大规模召回事件中，各个厂商对中国与国外截然不同的应对态度。中国的这种低人一等的待遇，主要是制度的不完善造成的。 [详细]

召回实施管理

●  一、召回预算
　　企业必须对召回事件导致的各项费用进行预算，这些费用分为直接费用和间接费用两部分。
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●  二、告知召回情况  
　　进行召回的企业需要将召回的相关事宜告知批发商、零售商、服务中心和消费者。应该告知的情况包括：采取的召回程序、怎样辨识缺陷产品、缺陷的性质、危害的严重程度、缺陷产品的数量、缺陷产品的使用者与企业的联系方式、召回的时间地点等。告知的方式除包括在政府管理部门规定的报刊、网站上公布召回公告外，还可采用信件、电报的方式等。
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●  三、收回缺陷产品
　　企业收回缺陷产品时，处于不同环节的产品收回难度是不同的。在制品、制造商产品、成品库存、运往中间商(批发商、零售商)的在途产品、中间商(批发商、零售商)库存产品、制造商通过直销方式销售的产品较易收回；最近几年内销售、制造商有记录的产品相对较难收回；最近几年内销售但制造商无记录的产品或有记录但售出期已经超过五年的产品、销售给其他企业的批发商和零售商的产品、被转卖的产品、出口到国外的产品最难收回。

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●  四、确保及时维修或替换
　　进行召回的企业应建立明确的召回产品修理或更换程序。消费者可以选择将产品直接邮寄给维修部门，或送给该件产品的销售商。如果产品是模块化的或者是易于组装的零部件，企业可以将需要更换的零部件附上详细的安装说明后再寄给消费者。无论采取怎样的程序，企业都应该提高其服务和维修队伍处理缺陷产品的能力。当需要处理的缺陷产品数量很大时，企业可以将这项工作外包出去，或临时调用其他部门的员工。

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