中国家用电器研究院设计研究与评测中心部长 宋力强

宋力强：各位代表，大家下午好！通过今天上午几位优秀企业代表的报告，我们也可以看出来，在热水器行业，产品的迭代更新，还有技术升级，速度都是非常快的，接下来我主要给大家介绍一下我们如何在测试评价方面为家电产品的技术升级进行赋能。
    首先，我们一起来看一下目前大的政策的背景，看看政策对我们家电产品的技术升级有哪些要求和导向？接下来我会分别从测试评价，用户体验和标准研究三个方面看一下我们是如何为家电产品技术创新进行赋能的。
    第一、政策背景。
    我们知道，今年是“十四五”开局之年，去年年底也是通过了“十四五”规划和2035年远景目标，我们国家目前所处的发展环境已经进入了高质量发展阶段，我们现在所开发的产品不能仅仅满足消费者基本的需求，而是要满足人们日益增长的美好生活需要的需求，我们在2035远景目标中也明确规定了到2035年关键核心技术应该实现重大突破，要进入创新型的国家前列，由此可见，我们国家对于创新还是有很高的要求。当然这个创新需要我们各行各业共同来努力，怎么样才能实现这些目标？看一下目前新的发展格局。
    目前，我们要构建以国内大循环为主体，国内国际“双循环”相互促进的新的发展格局，从这个我们也可以看出来，国内大循环是我们的重中之重，如何畅通国内大循环呢，在“十四五”规划里面也有一些要求，形成需求牵引供给，供给创造需求的更高水平的动态平衡，怎么样能够精准的获得消费者的需求呢？针对用户进行研究，肯定是必不可少的。
    第二点要适应个性化、差异化、品质化的需求，很多企业开发的产品都是根据不同的人群开发了很多个性化、差异化的产品，包括现在的很多产品评价评测都是针对这些产品有一些特殊的评测项目，要提升产品服务质量和客户满意度，我们现在在做的很多用户体验方面的相关工作都是在评价产品的满意度，也可以看出来，我们之前可能更多的是进行产品的物理指标相关的测试，今后更多的是在产品的用户体验和满意度方面要有更多的提升。
    第四点建立健全质量分级制度，加快标准升级迭代和国际标准转化应用，说起质量分级，我们在2019年承接了工信部的一个项目，我们一起来看一下质量分级项目的技术路线图。
    首先制订相应的质量分级和测试评价标准，我们选取了13类产品，包括家庭占有率比较高的冰箱空调洗衣机等等，就是右上的表格里面列出来的产品，通过在电商渠道，包括我们自己通过疫情监控系统，爬虫做的一些调研了解到消费者所关注的产品特性有哪些，结合我院相关专家的意见，最终确定了各个产品的评价纬度。
    这个评价纬度主要有两个一级的纬度，一个是物理质量纬度，就是安全性，能效，智能等等。另外一个大的纬度就是感知质量纬度，就是用户体验纬度，每一个一级纬度下面具体细分了多个小的纬度，制订了很多具体的测试项目和测试方法，是并且我们针对这些纬度，找了大概5万个用户进行相应的调研，最终确定消费者对产品特性的需求情况，并且根据调研结果确定了各个纬度的权重。最终制订了标准，进行标准分级。
    有了分级的标准之后，我们就开始进行相应的测试评价，我们选取了超过200个型号的产品进行了检测，评测，在刚刚所提到的两个大的纬度下进行相应的测试，最终把整个的过程制订了白皮书，把白皮书和测试产品在电商平台进行了发布。
    第三个阶段，发布完之后，要收集整理消费者的意见，把这些消费者针对我们分级的产品，他们做的一些意见反馈进行汇总整理和分析，把这些反馈给企业，最终的目的是形成一个闭环，促进我们的产品质量提升。
    我们回过头再来看一下“十四五”规划里面另外两个内容，一个是应对人口老龄化，一方面我们国家要大力发展普惠型的养老服务，另，也开发适老产品，家电院举办了整个轻工产品的适老产品设计大赛，今年第一届，我相信很多企业都有参与这个项目，另外我们也是立项，要制订一个适老家电的团标，通过团标引导适老家电的产品进行创新。另外一条要极力企业加大研发投入，完善标准，规则等措施，支持企业共性技术支持研发，成立国家产业创新中心，这块我们院也是联合了海尔，方太等多个企业在青岛建立一个国家创新中心，通过这个规划的内容，我们可以看出来国家对各行各业的产品创新都提出了很高的要求，需要我们来共同努力，来完成规划中的目标。
    接下来我们一起来看一下测试评价是如何给企业进行服务，为产品创新进行赋能的？应该说，随着产品的新的技术和功能的不断的应用，我们的评测项目和评测服务也在不断的提升，大概在5年前我们只有家电和好产品两个评测项目，一个是针对产品差异化功能，一个是针对产品通用性功能的测试，而这几年我们也是针对产品发展的不同需求，比如说针对不同人群的推出了母婴家电的评测，针对目前产品功能越来越多的，用户的越来越复杂，所以针对人机交互等方面推出了好设计的评测，另外我们近几年也在做家电产品升品质的研究，好设计和升品质都是今年新推出的评测项目，家电评测传统的评测项目，针对产品新的技术和差别化的功能开展的测试评价，它主要是验证产品的新的功能和效果，突出的是产品的功能优势，因为这些是差异化的功能，目前肯定没有相应的标准，所以评测依据都是定制化的测试项目和方法。
    拿热水器举例，随着现在生活水平的提高，很多消费者都住上了别墅，或者是房间面积比较大的房子，传统的产品在压力和水量方面不太够用，很多老旧小区本身的供水水压比较低，所以有一些产品应用在这两个场景的时候会导致出水量比较小，水压小，按照产品的标准都是标准的产品，很多性能的数据是比较优异的，所以，我们针对一类产品推出了增压，大水量的测试，测试的方法相对比较简单，主要是测试开启增压和不开启增压下的水的流量的变化情况，通过变化情况提高百分比，可以对这部分产品进行背书。
    我们看一下母婴家电评测项目，这个项目针对母婴人群的特殊需求开展的一些测试项目，突出产品对这类人群的适用性，上午白所在介绍的时候还说不知道有没有热水器母婴的认证或者评测，我可以给大家一个明确的答复，现在已经有了，我们在去年制订了一个母婴家电的技术规范，这里面包含了9类家电产品，电热水器和燃气热水器都有，不光针对在健康方面的一些特殊需求，还有一些是针对在使用体验方面的，比如燃气热水器有一个出热水时间，我们成人在使用热水器的时候，如果是稍微多等一会儿没有什么问题，但是如果幼儿在洗浴的时候，在这个环境里，因为开始出的是冷水，它的抵抗力本身比较弱，时间比较长，会造成幼儿生病等等，我们在这方面进行了相应的规定，右边是我们证书的模板。
    还有好产品，针对家电产品的一些主要性能项目进行测试，突出产品在性能方面的优势，这个我不重点介绍了。
    好设计的评测，是今年新推出来的，我们之前在质检协会立项的团标，主要的依据是在这方面，目前主要是针对厨电的，如果热水器方面也有这方面的需求，我们也可以再制订一个新的团标。
    最后是新推出的声品质的评测，根据我们做了这么多年用户体验的测试来看，噪声不是影响用户对声音满意度的唯一一个指标，应该说，它不是绝对的，当然是很重要的一个指标，声品质跟人在声音方面的满意度是相关度最高，是声音学的测试项目，我们针对产品的声品质开展测试评价。包括产品噪声有一个声品质，如何使它的噪声的烦恼度降低，包括操作音，提示音等等，并且可以结合一些客观参数，跟主观的评价结果进行分析，最后建立模型，可以提供这些服务，这个依据是我们自己指定的技术规范。声品质项目在2019年3月的时候在院内立项，多个部门联合共同来开展的一个项目，在2019年底建设完成了声音室。我们买的是海德的人共同，它是声学方面比较领先的，受疫情影响，我们采购进度慢了一些，今年6月份发布了冰箱噪声声品质的团标，这是采样的过程，今年声品质的评测和发布的活动是在今年9月份开展。
    第三、用户体验。
    用户体验是用户在使用产品系统和服务过程中的主观感受，一般情况下都是通过访谈、问卷调研等形式进行评价，但是根据我们多年的研究结果来看，纯是使用主观评价这一种方式，它的准确度是难以保证的，所以我们率先把一些仪器应用在用户评价中，这样可以大幅度提升用户研究结果的准确度，后面会也一些案例给大家看。
    用户体验可以在产品生命周期的全流程方面都可以有用户体验参与，在产品概念研究，产品企划，模型验证分析都可以用，我们也可以针对产品的用户体验开展相关的评测，这些是针对上市后的产品进行评测，给企业提供专业的背书，可以为大家进行用户体验试验室规划设计出居方案，并且可以实施建设，之前已经给海信家电集团建设了用户体验试验室，今年给海尔和方太多家企业建立了相关的方案，我们可以在这方面给大家提供培训，从去年开始每年都会组织一些培训，针对用户体验方面的，我们也会有个用户体验问卷调查。
    这个是如何应用眼动仪对用户体验进行研究的，左边的图是实际研究的场景，这个是一个用户，带着一个头戴便携式的眼动仪，通过和他连接的终端可以看到第一视角操作的界面，这个眼动仪还可以反向有一些摄像头，捕捉人的瞳孔，因为根据心理学的研究成果，瞳孔的大小可以反应出人的一些情绪。眼动仪的软件可以输出轨迹图，热图，兴趣图，焦点图，越红的部分，说明人注视的时间越长，横轴是时间，纵轴是我们针对界面分的几个区域，通过这个可以看出它的视觉的轨迹。
    这是一个生理多导仪，通过多个模块来跟它连接，进行测试，上面的图是我们对比两款产品使用过程中用户积淀的情况，我们可以明显的看出来，上面的小，使用过程中用力也会比较小，比较省力。这是我们做的典型的案例，时间有限，我不具体介绍了。
    有两个视频，播放一下。前一阶段和京东联合做的两个横向评价的项目。如何用眼动仪和生理多导仪进行相应的测试。
    （播放视频）
    这是主观和客观要结合。这是指压测试仪的应用案例。
    （播放视频）
    这个要更换滤芯，让用户带上这个指压的测试仪，这个反应出在更换滤芯的过程中用力的情况，用力越小，说明更换的越方便。
    第四、标准研究。
    首先，我们看一下2017年新出的《标准化法》，还是鼓励各个团体要出台共同制订满足市场和创新需要的团体标准，近些年，团体标准发展非常迅速，在标准化工作作出显著成绩的单位和个人按有关规定进行奖励，我们针对网上发布的一些各省市对标准化工作奖励的情况，我们搜集汇总成立的，看出来，相对来讲国际标准还是比较高的，基本上都在50万以上，杭州在100万，团标有很多地方，如果主导制订团标也是有相应的补贴的，我一一介绍了，大家如果不清楚，可以在各省市地方的质监局或者是科技局来查询。
    另外有两个要提醒大家的，就是后面这两个，第三和第四个，推荐型国家标准，行业标准不得低于强制性国家标准。
    最后一个是企业国家实行团体标准企业标准，自我声明公开和监督制度，企业公开执行的编号和名称，这个是我们在制订团标的时候一定要注意，指标要经过充分的验证，不要定的不切实际，这个是有一定的监督的。
    这是我们这两年制订的团标的情况，我们主要跟质检协会和轻工联合会合作，最主要的还是质检协会，这是他们发布的证书，去年先尝试的，立项了4个团标，今年上半年有9项团标的，平均周期比较短，大概是4个月，还是比较快的。
    我们去年制订了一个燃气热水器全程静音的评价规范，去年年已经发布了。这个团标主要是针对燃气热水器的噪声方面，在规定了正面、侧面、预热过程中的噪声限值，并且分了三个等级，依据这个团标可以开展相应的评测认证等相关工作，我们在用户体验相关标准方面，也有一些研究的计划，大概分几个方面。
    一是在主观体验方面，比如主观的舒适度，感观体验等等会制订相应的团标。还有交付界面的设计，产品体验的一致性，易识别，反馈，容错，防错等等，在产品的可用性方面也会做相应的研究，制订一些标准，我们现在的交互方式越来越多，比如语音交互，手续交互，在体验方面制订相应的团标，并且全国家用电器标准化秘书处在我们单位，下面有19个分技术委员会，用户体验正在积极努力的去筹备成立一个用户体验的分技术委员会，成立第20个，当然这个还需要有很长的路要走，如果各位参会企业有这个意向，我们可以一起推动相应的工作。
    以上是我今天介绍的全部内容，谢谢大家！